고객관계관리(CRM)의 정의와 국내 기업의 활용 사례

[CRM의 정의]

 

CRM(고객 관계 관리, Customer Relationship Management)은 지속적인 수익 성장과 수익성을 촉진하는 데 매우 중요합니다. 그 이유는 CRM을 통해 신규고객을 획득할 뿐 아니라 기존 고객 또한 유지할 수 있기 때문입니다.
CRM이란 ‘고객 관계 관리‘의 약자로 회사의 기존 고객, 잠재 고객의 정보를 관리, 추적 및 저장하도록 지원하는 방법론입니다. 고객 정보의 예로는 연락처 정보, 구매 내역, 상호작용 이력, 서비스 요청, 견적 요청 등이 있습니다.
CRM을 사용하여 회사는 고객 정보에 접근해 고객 서비스, 웹사이트, 뉴스레터 등 매우 다양한 접점에서 어떤 일이 발생했는지 파악할 수 있습니다. 이러한 통합 CRM 솔루션을 통해 회사는 운영 프로세스를 최적화하며 고객 관계 개선 및 계약 체결량을 개선시키며 궁극적으로는 수익 개선 기회 또한 얻게 됩니다.

 

[CRM 도입 효과]

CRM을 도입하면 얻을 수 있는 효과는 다음 4가지입니다.
1. 고객 인사이트 도출
CRM을 통해 기존 고객의 행동과 선호도에 대한 인사이트를 도출하며 마케팅 전략을 개선할 수 있습니다.
또한 예측적 인사이트와 데이터 기반의 구매자 행동을 통해 적합한 잠재 고객을 식별, 타기팅하고 유치하며 구매고객으로 전환할 수 있습니다.
2. 고객 서비스 유지 및 향상
고객의 행동, 니즈, 선호도 및 구매 이력 분석을 통해 도출된 고객 인사이트를 통해 기업은 실시간 분석으로 최적화된 오퍼, 시간대, 채널을 파악할 수 있습니다.
이를 바탕으로 개인화된 고객 서비스를 제공하며 고객 감동과 더불어 충성도를 향상할 수 있습니다.
3. 생산성 향상
CRM을 통해 고객 관계 관리와 관련된 많은 수동 프로세스를 자동화할 수 있습니다.
자동화된 프로세스를 통해 업무량은 줄어들며 세일즈, 마케팅, 서비스 팀의 직원들이 다른 작업에 집중할 수 있는 시간을 확보하며 더 높은 성과를 달성할 수 있도록 도와줍니다.
4. 협업 확대
여러 팀, 부서 및 내외부 이해관계자 간에 정보를 실시간으로 공유하여 모든 접점에서 고객에게 더 고품질 서비스를 제공할 수 있습니다.
CRM은 고객을 관리하는 데 도움이 될 뿐 아니라 중앙 집중식 데이터베이스를 통한 데이터 공유로 팀이나 부서 간 협업을 촉진하기도 합니다.

 

[국내기업 활용사례]

 

CRM 활용 사례는 제가 근무했던 동부제강의 경우를 들 수 있겠습니다.
동부제강의 경우 전산화 초기에는 고객 일반 정보를 별도로 관리하는 초보적 수준에 머물렀었지만,
ERP를 도입하면서 CRM도 동시에 도입하게 되었고, 상당 기간의 개발 과정을 거쳐 안정화시킬 수 있었습니다.
동부제강의 경우 CRM을 도입하면서 앞서 언급한 효과 중에서 생산성 향상과 고객만족도를 끌어올릴
수 있었습니다.

 

이 글은 제가 요즘 학점은행제를 통해 경영학 강의로 듣고 있는데, 그중 소비자심리학 과목의 과제명과 제가 작성해서 제출한 과제 내용입니다.

강의 복습 차원에서 블로그에 포스팅하기로 마음먹었고, 혹시나 같은 길을 걷고 있는 분들께 도움이 되었으면 좋겠습니다.